以案说法：志愿填报有承诺，滑档退费却成空？

某省考生王同学的高考志愿填报经历，由于未能兑现的保底承诺，给家庭带来了额外的失望。

王同学的母亲郭女士通过网络直播了解到北京一家公司提供的高考志愿填报服务。2024年6月，她联系了该公司的唐某。当郭女士对复杂的退费条款表示疑虑，并询问“滑档了，费用退款吗”时，唐某明确答复：“只要滑档，必然是退费的，而且这个事也不会出现。”

随后，郭女士支付了3980元的咨询费，并与北京这家公司签署了服务协议。协议中包含“一旦接收最终志愿表并录入填报系统，视为服务终止，扣除全部咨询费用”以及“若考生不按照甲方提供的一对一方案进行志愿填报，无权要求退还费用”等条款。然而，协议中也明确约定，若“填报结果出现退档、滑档现象申请退费”，可获得全额退款。

服务启动后，北京这家公司的规划师基于王同学的成绩和位次，并考虑郭女士只选择公办学校的意愿，提供了多个志愿方案。最终，双方确认了其中一个方案，并完成了96个平行志愿的填报，所有志愿均选择了服从调剂。然而，录取结果公布后，王同学在本科常规批次志愿填报中未能被录取，出现了滑档。

郭女士随即联系北京这家公司要求退款，但遭到了拒绝。在协商未果的情况下，郭女士将该公司告上法庭，要求退还服务费。

北京市第三中级人民法院在审理后认为，本案的关键争议在于北京这家公司员工滑档退费承诺的法律效力，以及合同中相关格式条款的效力认定。关于承诺的效力，作为该公司高考志愿填报咨询业务对接人员的唐某，其与郭女士就服务内容、费用及退款条件进行的沟通洽谈，属于履行职务行为。根据《民法典》相关规定，该承诺对北京这家公司具有法律约束力。该承诺内容清晰明确，对消费者是否签订合同、支付费用产生了决定性影响，构成了双方合意的关键部分。该公司事后试图通过合同条款否定其工作人员事先做出的明确承诺，这违背了诚实信用原则。鉴于王同学出现了滑档情况，双方约定的退费条件已经达成，北京这家公司应履行其承诺，进行退款。北京三中院最终判决该公司退还郭女士服务费3681元，扣除了299元的志愿规划卡费用。

当前，一些机构利用信息不对称，在营销阶段做出夸大或不实承诺来吸引客户，一旦发生纠纷，便以事先设计好的格式条款来规避责任。

法官提醒，消费者在选择服务机构时，应避免轻信口头承诺，务必仔细阅读合同条款，特别是关于服务效果、退款条件以及违约责任等方面的内容。对于销售人员的重要承诺，应尽量通过微信、邮件等可留下证据的方式进行确认，或要求将其写入合同补充条款。在服务履行过程中，应妥善保管沟通记录、付款凭证、方案版本等相关证据。一旦发生争议，应积极通过协商、投诉或诉讼等方式维护自身合法权益。

本报记者 张天培 《人民日报》(2026年07月02日 第 19 版)