郑州一汽车站9个售票窗口仅开1个引质疑

线下购票的旅客面临着人工窗口数量减少的困境，部分旅客不得不顶着高温长时间排队等候。

郑州长途汽车中心站因9个售票窗口仅开放1个而引发了公众的质疑。

有专家指出，在推进数字化的同时，不能忽视公共服务的保障；而该汽车站方面则回应称，已增加了开放的窗口数量，并将根据客流情况进行动态调整。

7月14日，一位网友发布的视频显示，郑州长途汽车中心站的9个人工售票窗口中，有8个处于关闭状态，仅有一个窗口对外开放。视频中，大量旅客排起了长队，等待购票。这一情况在网络上引起了广泛关注。郑州长途汽车中心站的工作人员在接受《工人日报》记者采访时表示，目前该站固定开放的人工窗口已增至2个，并且会根据客流的变化适时增加人工窗口的数量。

根据视频画面，购票队伍从售票窗口一直延伸到大厅入口。事发当天，郑州的气温最高达到了36℃，而该汽车站的售票大厅并未安装空调，只有候车厅具备纳凉条件。

记者在现场注意到，排队的旅客中不乏老年人和携带大件行李的乘客。一些老年旅客表示，他们不熟悉线上或自助机购票方式，只能选择人工排队。此外，部分旅客也提到，网上购票会额外收取2元服务费，因此他们倾向于线下排队购票。同时，办理退改签或使用现金购票等业务，也必须到人工窗口办理。

郑州长途汽车中心站工作人员承认，确实存在部分时段仅有一个窗口营业的情况，并解释称车站主要依据客流的峰谷情况来动态调配人员。该工作人员进一步表示，车站目前重点推广自助售票服务，在客流高峰期，工作人员会引导旅客使用自助售票机，市民也可以通过线上渠道提前购票。

北京市中闻律师事务所的合伙人王维维认为，汽车客运站推广线上和自助购票符合数字化发展的趋势，也是企业提高运营效率和降低成本的合理选择。然而，对于承担公共运输服务职能的客运站来说，不能简单地以追求效率为由而牺牲基本的公共服务保障。

王维维进一步指出，从法律和公共服务的角度来看，公众享有平等、便捷地获取公共服务的权利。对于老年人、现金购票者以及有退改签需求的旅客群体，客运站应当保留必要的人工服务能力，确保所有群体都能公平地获得服务。在客流高峰期或高温天气等特殊情况下，仅仅保留一个人工窗口，导致旅客长时间排队，这表明其服务保障措施未能与实际需求相匹配。

中国商业经济学会副会长宋向清评论道，“推进数字化转型不应简化服务、弱化保障，公共服务需兼顾效率与温度。”他认为，此次事件反映了群众出行中的一个痛点，也给城市公共服务管理敲响了警钟。

7月15日，郑州交通运输集团有限责任公司发布了致歉声明，并宣布在全市各汽车站展开服务大整改。从即日起，将动态增开人工窗口，并增派专人引导购票。整改情况将上报主管部门，并自觉接受媒体和社会监督。目前，郑州长途汽车中心站不仅增加了固定开放的人工窗口数量，还安排了专人引导旅客使用自助设备购票。此外，车站还增设了风扇、鼓风机等降温设备。